مرکز تماس مشتری

نرم‌افزار مرکز تماس مبتنی بر آی پی (Call Center) برنامه‌ای کامل و قدرتمند است که می‌تواند جایگزین مرکز تلفنهای سخت‌افزاری و قدیمی شود. این نرم‌افزار امکانات و توانمندیهای بسیاری را به یک مرکز تلفن می‌دهد و می‌تواند به عنوان یک ابزار لازمه تجارت و رقابت در محیطهای تجاری بکار رود. نکته قابل توجه این است که در این سیستم ، نرم افزار مسئول تمام ارتباطات تلفنی سازمان می‌باشد و نیازی به حضور فرد نیست. وجود سیستم مدیریت تماس یک راه حل جامع و کامل برای تمامی سازمانها و شرکتهایی است که خواهان پیشرفت و رقابت در فعالیتهای تجاری هستند. در این محصول تلفن گویا و صندوق صوتی به طور کامل پیاده سازی می شود.

 در حال حاضر تعداد زیادی از شرکت های بزرگ و حتی متوسط در سراسر جهان برای ارائه بهتر خدمات و یا کسب درآمد بیشتر و راحت تر و همچنین ارتباطات منظم و بی نقص با مشتریان خود از سرویس های مرکز تماساستفاده می کنند و در واقع مرکز تماس ‌یک راهکار مخابراتی جهت افزایش بهره وری، کاهش هزینه ها و ایجاد یک بستر و مسیر مناسب ارتباطی برای هر سازمان است که در وحله اول احتیاج به یک طراحی و آنالیز مناسب می باشد تا در نهایت پس از اجرای این راهکار بتوان پاسخ مناسبی برای نیازمندی ها از آن دریافت کرد و بدون صرف هزینه و زمان اضافی به خواسته های خود رسید.

چالش بسیار بزرگ پروژه های مربوط به سامانه های تماس اجراء تمام و کمال یک طرح بر روی زیرساخت های سازمان است که این بخش نیز همانند سایر بخش های ها احتیاج به دانش فنی مناسب و تجربه کافی در اجراء این قبیل پروژه ها می باشد.  لذا مشکلات بسیاری در روند اجراء یک پروژه Call Center بروز می کند که عموماً‌ بخشی از آن به زیرساخت و بخشی به نحوه اجراء پروژه و یا تجهیزات بر می گردد لذا مجری این قبیل پروژه ها باید احاطه کافی  به اجزاء‌ مختلف پروژه داشته و توانائی درک ارتباطات این اجزاء و همچنین مدیریت آن ها را دارا باشد.

شرکت افزارتِک با تکیه بر دانش فنی و تجربه لازم در زمینه فروش و ارائه خدمات مرکز تماس مبتنی بر آی پی (Call Center) و همچنین مشاوره در خصوص مشکلات پروژه ها، اجراء یک پروژه مرکز تماس را در چند بخش عمده خلاصه نموده و به صورت ذیل فعالیت می نماید:

۱-    بررسی زیر ساخت های موجود و تکمیل یا ترمیم آن ها با توجه به نیازمندی ها.

۲-    زمانبدی پروژه و پیش بینی زمان های بحرانی در اجراء.

۳-    فاز بندی های لازم جهت پیشبرد پروژه با کمترین زمان اختلال.

۴-   نظارت مستمر بر اجراء‌ پروژه و تصمیم گیری های همزمان با اجراء.

۵-   آموزش (در سطح Admin و کارشناس).

۶-    بررسی نهایی و بهبود مستمر.

در پایان لازم به ذکر است برخی از قابلیت های سیستم مرکز تماس مبتنی بر آی پی و مزایای استفاده از آن بیان شود.

برخی از امکانات مرکز تلفن مبتنی بر (IP Call Center):

• Persian Language: قابلیت پشتیبانی از زبان فارسی به طور کامل
• Time Condition: قابلیت زمانبندی تماس های ورودی بر حسب روز و ساعت و تاریخ
• IVR: قابلیت تعریف منوی صوتی تعاملی چند لایه و پیشرفته
• Voice Recording :قابلیت ضبط تماس ها بر اساس تماس آمده و امکان لغو ضبط توسط کاربر نهایی
• Backup and Restore: قابلیت Back up گرفتن به صورت زمانی و بر حسب خواسته کاربر
• Conference room :اتاق کنفرانس بدون محدودیت تعداد ورودی extension
• Extension: تعریف بی نهایت داخلی به صورت حقیقی یا مجازی
• Follow me: قابلیت انتقال تماس حتی بر روی شماره های شهری مثل موبایل
• Queues: قابلیت صف تماس و قابلیت اعلام شماره تماس گیرنده در صف و زمان تقریبی پاسخگویی به زبان فارسی
• Sip Trunk: امکان اتصال توسط Trunk Sip به دستگاه های گیتوی مختلف
• CDR Report: مشاهده جزییات تماس به همراه امکان دانلود فایل صوتی ضبط شده از طریق آدرس اینترنتی دستگاه
• System Status: گزارش محیطی دستگاه بر حسب زمان کارکرد و تعداد تماس های بر قرار شده به صورت نمودار
• Music On Hold: امکان ضبط موزیک انتظار برای هر منوی صوتی
• PBX Features: و تمام ویژگی های مورد نیاز در یک سیستم تلفنی گویا

و …

برخی از مزایای پیاده سازی مرکز تلفن مبتنی بر IP (Call Center):

• کاهش اتلاف وقت اپراتورها (و در نتیجه کاهش تعداد اپراتور لازم) برای پاسخگویی به تماسها
• کاهش اتلاف وقت کارکنان سازمان برای شماره گیری بیرون، ضمن حفظ کنترل لازم
• کاهش زمان انتظار تماس گیرندگان
• افزایش درصد تماسهای موفق و کاهش مراجعه حضوری تماس گیرندگان به سازمان و کاهش رفت و آمد شهری
• امکان کنترل کیفیت پاسخگویی به تماس گیرندگان توسط مدیریت و امکان پیگیری شکایات تماس گیرندگان
• پاسخگویی ۲۴ ساعته بدون نیاز به اپراتور
• کاهش اتلاف وقت تماس گیرندگان با سیستم پاسخگویی غیر همزمان
• انتقال تماس بین داخلی‌های سازمان و در صورت اشغال بودن به خط دیگر
• امکان برقراری تماس‌های چندنفره
• نظارت بر مکالمات بصورت خودکار
• دفترچه تلفن مرکزی
• امکان ضبط مکالمات و جزئیات تماسها
• امکان تعریف قوانین مختلف جهت مدیریت تماسهای ورودی و خروجی
• حذف هزینه خرید و نگهداری مراکز تلفن متعدد برای معاونتها و بخشهای مستقل در سازمان، ضمن حفظ استقلال آنها
• کاهش حجم مکالمات غیرکاری و غیرضروری با بهره گیری از نظارت موثر بر کارکرد مخابراتی سازمان
• کاهش یا حذف هزینه کابل کشی مخابراتی و نگهداری آن، به ویژه در ساختمانهای جدید
• کاهش هزینه خرید و نصب خطوط تلفن شهری برای سازمان، با استفاده از خطوط E1 PRI
• حذف هزینه خرید تجهیزات جانبی مجزا، از قبیل سیستمهای تلفن گویا، صندوق صوتی، آرشیو مکالمات، سیستمهای اپراتوری
و …